O kliencie lojalnym można mówić, gdy ma on poczucie, że ta, a nie inna marka w pełni zaspokaja jego potrzeby i spełnia oczekiwania, a przy okazji dostarcza mu dodatkowych korzyści, których nie otrzyma od konkurencji. Między klientem a marką powstaje pewna emocjonalna więź. Klient nie tylko kupuje produkty tejże marki, lecz także poleca ją innym. Nie myl jednak lojalności z nawykiem, czyli z przyzwyczajeniem, które lepsza oferta konkurencji szybko może zmienić. Jak zatem w obecnych czasach za pomocą drobnych
gestów i działań zatrzymać klientów e-sklepu na dłużej i zbudować z nimi trwałą relację?
Z tego artykułu dowiesz się:
- jak marki w świecie online budują lojalność,
- jak stworzyć trwałą więź emocjonalną z klientem sklepu internetowego,
- jakie są niestandardowe metody utrzymania klienta e-sklepu.
1. Pokaż klientowi, że o nim pamiętasz
Zaskocz swoich subskrybentów czy klientów, napisz do nich od czasu do czasu bardziej bezpośrednią wiadomość. Zapomnij o sprzedaży, zapomnij o KPI. Możesz im podziękować, że są Ci wierni. Możesz życzyć im wspaniałych wakacji lub poprosić o opinię o marce (przykład A) – bez skomplikowanych ankiet z wieloma pytaniami: im prościej, tym lepiej. Dzięki temu pokażesz klientom, że są dla Ciebie ważni, a ich zdanie ma wpływ na Twoje decyzje.
Słuchaj „Marketer+” Podcast
2. Prowadź otwarty dialog w social media
Twoją grupą docelową są osoby o cechach generacji Z? Te osoby chcą mieć wszystko tu i teraz, nie lubią czekać, dla nich życie biegnie bardzo szybko, znacznie szybciej niż na Facebooku.
Ponieważ bardziej od słowa pisanego cenią sobie obraz, aktywnie korzystają ze Snapchata i Instagrama. To właśnie w tych mediach warto nawiązać z nimi dialog (przykład B).
3. Przygotuj personalizowane komunikaty do klientów E-sklepu
Wykorzystaj możliwości Facebooka. Oprócz angażujących treści publikowanych na profilu możesz wykorzystać reklamę targetowaną tylko do klientów sklepu. Przygotuj komunikat ze specjalnymi życzeniami z okazji świąt lub np. wakacji. Testuj różne rozwiązania komunikacyjne, które mogą wpłynąć na lojalność klientów.
4. Bloguj skutecznie
Jeśli prowadzisz bloga, na którym dzielisz się wiedzą, to monitoruj, czy wśród klientów są osoby, które szczególnie często odwiedzają wpisy o konkretnej tematyce. Zapytaj ich, czy może mają jakieś dodatkowe pytania, na które możesz odpowiedzieć w kolejnym wpisie lub w komentarzach. Być może wśród czytelników są także eksperci, którzy gościnnie mogliby napisać artykuł, który opublikujesz. W komunikacji z nimi i wyłowieniu najbardziej zaangażowanych odbiorców przyjdzie z pomocą marketing automation.
5. Wykorzystaj recenzje od klientów
Podobnym pomysłem do powyższego może być wysłanie wiadomości do klientów, którzy często kupują jakiś produkt lub piszą o nim w social media, z prośbą o dłuższą recenzję tego produktu i przetestowanie innych z tej linii (przykład C).Recenzje te możesz wykorzystać potem w serwisach społecznościowych, na blogu czy w opisie produktu. Klient poczuje się doceniony, a Ty zyskasz nie tylko jego zadowolenie, lecz także wartościowe treści.
6. Zadbaj o dobrą obsługę klienta
W procesie budowania lojalności niezwykle istotna jest także obsługa klienta. Dlatego nawet jeśli oddałeś prowadzenie mediów społecznościowych agencji zewnętrznej, to odpisywanie na prywatne wiadomości pozostaw swoim odpowiednio przeszkolonym pracownikom. Z moich obserwacji wynika, że klienci coraz chętniej kontaktują się z marką na Facebooku czy Instagramie, bo tam spędzają dużo czasu, tam też mogą oczekiwać szybkiej odpowiedzi. Z kolei marka może zaangażować klienta w konwersację, zacząć budować z nim więź i pokazać swoją ludzką stronę. Przy okazji może się dowiedzieć, jakie produkty cieszą się największym powodzeniem i jakiego typu korzyści są oczekiwane przez klienta.
7. Wysłuchaj, co mają do powiedzenia Twoi klienci
W dialogu z klientami w mediach społecznościowych warto się skupić nie na samej moderacji wypowiedzi, ale na słuchaniu, analizowaniu i wyciąganiu wniosków. Nawet niezadowolony klient jest klientem wartościowym, on także daje Ci feedback, a pokazanie, że jego opinia czy problem są dla Ciebie ważne, mogą zadziałać na Twoją korzyść.
8. Zadbaj o obsługę reklamacji
Obsługa reklamacji to nie tylko zadanie działu sprzedaży czy customer service, gdyż proklienckie podejście jest z zasady podstawowym elementem strategii marketingowej i budowania więzi z klientem.
9. Wykorzystaj możliwości nowych technologii
Platformy zewnętrzne oraz rozwój technologii dają ogromne możliwości. Zamiast stosować chatboty do celów tylko handlowo-marketingowych zastanów się, jak mogą Ci one pomóc w budowaniu satysfakcji klientów, która jest przecież elementem lojalności (przykład D).
Powyższe przykłady pokazują, że budowanie relacji z klientem i sprawianie, że staje się on klientem lojalnym i powracającym, nie musi się opierać na kuszeniu go zniżkami i promocjami. Taka „lojalność” jest krótkotrwała, a prawdziwą więź emocjonalną nawiążesz, prowadząc dialog z klientem i zaspokajając jego potrzeby.
Warto doczytać:
1. R. Mróz, „Lojalni klienci to kit. Romantyczny, ale jednak kit”.
2. A. Zhou, „100 Best Bots Brands Businesses”.
3. R. Paharia, „Lojalność 3.0”, Warszawa 2014.
