Niemal połowa Polaków przyznaje, że bierze udział w przynajmniej jednym programie lojalnościowym. Także coraz więcej przedsiębiorstw decyduje się na uruchomienie programu mającego za zadanie lojalizować klientów. Co w 2018 r. powinny zaoferować marki, aby osiągnąć ten cel?
Z tego artykułu dowiesz się:
- czego współcześni klienci oczekują od programów lojalnościowych,
- o czym należy pamiętać podczas konstruowania skutecznego programu lojalnościowego,
- jakie trendy będą panować w obszarze programów lojalnościowych w bieżącym roku.
Programy lojalnościowe, w kontekście noworocznych trendów, niewiele różnią się od innych działań marketingowych. Liczą się tu trzy główne nurty: technologia, personalizacja i natychmiastowość. Te trzy aspekty będą decydować o tym, czy program, który realizujesz, zasłuży sobie na miano programu lojalnościowego na miarę roku 2018. Zobacz, jakie trendy w programach lojalnościowych będą obowiązywać w tym roku.
Technologia
„Czy posiada pani naszą aplikację?” – to pytanie coraz częściej można usłyszeć przy kasach różnorodnych sklepów. Programy lojalnościowe przechodzą bowiem w ostatnich latach technologiczną rewolucję. Nie chodzi w nich już o sam akt zbierania punktów, kumulowanych na konkretnej karcie, ale o zachowania konsumenta.
Słuchaj „Marketer+” Podcast
Aby przy tak dużej konkurencyjności, jaka panuje na rynkach programów lojalnościowych, skutecznie się wyróżnić, trzeba trafić w sedno potrzeb swoich odbiorców. To właśnie umożliwiają aplikacje.
Według raportu agencji Zenith już 62% Polaków posiada smartfony, a odsetek ten ciągle wzrasta. Dodatkowo czas spędzany na patrzeniu w ekran telefonu nieustannie się wydłuża. Konsumenci szukają w swoich smarfonach nie tylko informacji i rozrywki, lecz także wiedzy na temat produktów. Czytają opinie, dokonują płatności, wypełniają ankiety, sprawdzają oferty specjalne i wiele więcej.
A co najważniejsze – smartfony niemal zawsze mają przy sobie. To pozwala na ciągły kontakt z konsumentami oraz zbieranie wartościowych informacji o nich. Wdrożenie programu lojalnościowego, który będzie funkcjonował właśnie przez aplikację, pozwoli zebrać szczegółowe informacje o zachowaniach klienta.
Po analizie danych łatwiej będzie przedstawić mu rekomendowane produkty i ofertę dopasowaną do jego potrzeb. Dodatkowo firma prowadząca program w każdej chwili będzie mogła – dzięki zbieranym danym i analizie zachowań konsumenta – odpowiednio zmodyfikować i zoptymalizować działanie programu, aby ten był jeszcze skuteczniejszy.
WskazówkaO technologii warto pamiętać także w kontekście tworzenia mechanizmu programu lojalnościowego. Wprowadzenie np. grywalizacji wzmacnia zaangażowanie uczestników programów. Pozwala ona bowiem na nagradzanie ich nie tylko za robienie np. zakupów w danym sklepie, lecz także za wykonywanie konkretnych zadań.
6 nieśmiertelnych technik marketingowych. Jak wykorzystać mechanizmy psychologiczne w komunikacji marki
Zastanawia Cię, jakie psychologiczne triki zapewniają sukces największym markom? Martwisz się, że Twoje kampanie mogą nie tylko nie zadziałać, ale nawet zaszkodzić wizerunkowi Twojej firmy? Chcesz się dowiedzieć, jak tworzyć kampanie, które angażują i sprzedają, bez manipulacji i ryzyka dla Twojego brandu?
Taki sposób tworzenia programu lojalnościowego wywołuje u uczestników pozytywne emocje i buduje ich większe przywiązanie do marki.
Personalizacja
Dopasowanie programu lojalnościowego do indywidualnych potrzeb odbiorcy jest tym elementem, bez którego o sukces programu będzie bardzo trudno. Żmudne zbieranie punktów, które można później wymienić na drobne nagrody, już nikogo nie interesuje.
Dziś w programach lojalnościowych, tak jak i w całym marketingu, chodzi o to, aby zaproponować konsumentowi coś specjalnie dla niego. Programy szyte na miarę – biorące pod uwagę indywidualne potrzeby, zainteresowania, sposób robienia zakupów, ulubione produkty itd. – to klucz do serc konsumentów.
Klienci lubią czuć się wyjątkowi, docenieni i zauważeni przez markę. Zgodnie z marketingową zasadą, która mówi, że przekaz kierowany do wszystkich jest kierowany do nikogo, także oferta programów lojalnościowych powinna być stworzona z uwzględnieniem preferencji odbiorców.
Jeśli nawet nie tego indywidualnego odbiorcy, to wybranych grup – matek z dziećmi, dużych rodzin, kierowców itp. Nie tylko sam mechanizm programu, lecz także nagrody, rekomendacje i usługi powinny być dopasowane do konsumenta.
WskazówkaWarto pamiętać, że odpowiednia personalizacja wynika nie tylko z gromadzenia i przetwarzania danych o uczestnikach programu. Jej początków należy szukać we właściwie sformułowanej strategii. Określenie w odpowiedni sposób celów oraz grupy docelowej to obowiązkowe zadanie każdego, kto chce przeprowadzić skuteczny program, nie tylko w tym roku.
Poznanie potrzeb i zachowań odbiorców wspomoże odpowiednią personalizację i dopasowanie programu do oczekiwań uczestników.
Natychmiastowość
Omówiliśmy już dwa najważniejsze trendy w programach lojalnościowych. Trzecim, który przejawia się w postawach konsumentów już od jakiegoś czasu, jest natychmiastowość. Odbiorcy są przyzwyczajeni do tego, że wystarczy wziąć do ręki smartfona, aby uzyskać potrzebne informacje, skontaktować się z markami, sprawdzić dostępność produktów, które można kupić o każdej porze dnia i nocy, czy też podzielić się natychmiast swoimi opiniami.
To wszystko sprawia, że współczesny konsument nie chce czekać. Chce wszystko mieć natychmiast. W programach lojalnościowych nie tylko mechanizm powinien zaspokajać potrzebę otrzymywania wszystkiego tu i teraz. To także szczególnie istotne w kontekście nagród, które można zaoferować konsumentom.
Możliwość uzyskania natychmiastowej gratyfikacji wywołuje u odbiorców pozytywne emocje, które następnie są przenoszone na markę, oferującą taki sposób nagradzania. Warto więc wprowadzić do swojej oferty zniżki czy promocje, które są proponowane członkom programu lojalnościowego już w momencie dokonywania zakupu. (Więcej o pożądanych współcześnie nagrodach, przeczytasz w artykule Magdaleny Bednarz).
WskazówkaNatychmiastowość powinna dotyczyć także możliwości przystąpienia do programu lojalnościowego. Marki bardzo często popełniają błąd, gdy pozostawiają np. rejestrację karty do programu lojalnościowego samemu uczestnikowi. Ten po dotarciu do domu, często zapomina się zarejestrować, a marka traci szansę na pozyskanie kolejnego lojalnego klienta. Warto tak skonstruować mechanizm dołączenia do programu, aby był on prosty i szybki.
Sposób dotarcia do klienta
Trendy w programach lojalnościowych to nie tylko to, o czym wcześniej wspominaliśmy, to również wielokanałowość przekazu. Nie można zapominać także o tym, że sposób prezentacji oferty, promocji programu lojalnościowego i komunikacji z odbiorcami powinien być dopasowany do współczesnych oczekiwań.
Dzięki umiejętności tworzenia spójnych komunikatów w różnych kanałach, marki mają szansę wykreować swój pożądany wizerunek w oczach konsumenta. A w ten sposób lepiej jest budować z nim pozytywne relacje i długotrwałą lojalność.
