Banki mają problem ze swoim wizerunkiem w sieci. Klienci coraz rzadziej dyskutują o konkretnych ofertach marek, skupiając się na wytykaniu bankom wpadek oraz awarii – wynika z III edycji raportu „Banki w sieci” przygotowanego przez Re:buzz i Brand24.
W listopadzie 2013 r. internauci najczęściej rozmawiali o PKO BP, mBanku, BZ WBK, Pekao i Inteligo. Najwięcej emocji wygenerowały „awarie”. Wątki nich dotyczące liderowały w dyskusjach o każdym z wymienionych banków. PKO BP i Inteligo zrobiły sobie przerwę od internetu – nie działał system transakcyjny, a w BZ WBK właściciele rachunków nie mogli wykonać żadnego przelewu przez 3 dni. Klienci mBanku narzekali głównie na awarię Euronetu oraz problemy z system transakcyjnym po połączeniu mBanku z MultiBankiem i BRE Bankiem, zaś Bank Pekao podwójnie zaksięgował część operacji – pieniądze oczywiście zostały zwrócone, ale gniew internautów pozostał.
Najpopularniejszym kanałem dyskusji o bankach były newsy (27,8%). Najwięcej pisało się o PKO BP, mBanku oraz Banku Gospodarstwa Krajowego. Drugim źródłem był Facebook (25,85%). Najwięcej wątków w serwisie społecznościowym wygenerowały mBank, PKO BP oraz BZ WBK. Trzeci wynik w ilości wątków wygenerowały fora (19,74 %). Bohaterami forów były w listopadzie mBank, PKO BP oraz Alior Bank.
Słuchaj „Marketer+” Podcast
Zaskakujący może być fakt, że najwięcej dyskusji ilościowo wygenerowały wątki nieproduktowe (27,45%). Dopiero dalej były to kredyty (27,45%) oraz konta (25,74%). W drugiej edycji (kwiecień 2013 roku) były to kredyty (39,56%), konta (25,46%), zaś wątki nieproduktowe stanowiły 17,91% całości. Przyczyniły się o tego między innymi niechlubne tematy o bankowej zmowie i nałożonej na banki karze. Pozytywnym przykładem są dyskusje o zaangażowaniu Kevina Spacey do kampanii reklamowej BZ WBK – chociaż i tu pojawiały się głosy niezadowolenia.
Raport tradycyjnie wskazał też Superbohaterów. Najwięcej pozytywnych opinii w stosunku do tych negatywnych w listopadzie miały BNP Paribas (82% pozytywnych opinii), Bank Millennium (79% pozytywnych opinii) oraz Eurobank (78%). Żadnemu z banków nie udało się obronić tej lokaty w grudniu 2013 roku. W tym miesiącu królował Alior Sync (74%). Czarnymi owcami w listopadzie były PKO BP (rekordowe 92% negatywnych opinii), BZ WBK (72% negatywnych opinii) oraz mBank (64 proc. negatywnych opinii). W grudniu w tym gronie ponowanie znalazł się mBank (71% negatywnych opinii), niechlubnym liderem był jednak Raiffeisen Polbank (81% negatywnych opinii).
– Przyglądając się wynikom poszczególnych marek można dostrzec, że 12 z nich otrzymało więcej pozytywnych wypowiedzi niż tych negatywnych. Z kolei do grupy banków, które zyskały więcej negatywnych opinii niż pozytywnych, trafiło 16 marek – komentuje Jakub Sadowski z Brand24. – Na wyniki badania złożyło się niemal 15 tysięcy wątków utworzonych w okresie 1-30 listopada 2013 roku – dodaje.
Banki często nie są postrzegane jako instytucje najwyższego zaufania. – Reputacji banków szkodzą nieprzyjazne produkty oraz jakość obsługi. Niezadowolenie z tych dwóch elementów jest często manifestowane przez konsumentów. Pole minowe dla banków stanowią nowe technologie. Awarie są czynnikiem trudnym do przewidzenia, zaskakuje jednak bezradność marek w ich obliczu – mówi Kamil Sokołowski, dyrektor zarządzający agencji Re:buzz, będącej inicjatorem raportu.
Żeby dowiedzieć się jak internauci postrzegają banki przeanalizowano prawie 70 tys. wątków z serwisów informacyjnych i społecznościowych, for internetowych, Facebooka, mikroblogów i blogów. Przebadano treści z listopada i grudnia 2013 roku. Raport powstał w oparciu o zestawienie banków z największymi przychodami na dzień 07.08.2013 r.
Raport można pobrać pod adresem www.bankiwsieci.pl.
