Działania wizerunkowe to jeden z priorytetów każdej marki. Spoty telewizyjne, billboardy, prowadzenie profili w mediach społecznościowych czy też działania z zakresu content marketingu są popularnymi metodami budowania wizerunku w oczach odbiorców. Niedawno do tego grona dołączyły także czatboty. Dowiedz się, jak je wykorzystać.
Z tego artykułu dowiesz się:
- jak czatboty wpływają na budowę wizerunku marki,
- jak wykorzystać czatboty do komunikacji z klientem,
- jak czatboty potrafią wpłynąć na zaangażowanie użytkownika social media.
Czatbot to mała aplikacja na platformie Messenger (albo w innym komunikatorze), która dzięki algorytmom sztucznej inteligencji może prowadzić rozmowę z użytkownikiem. Konwersacja tekstowa to jej podstawowa umiejętność, jednak takie narzędzie ma dużo więcej zaawansowanych funkcji.
W trakcie rozmowy bez problemu może wysyłać użytkownikowi wideo, grafiki, GIF-y, dźwięki lub linki do wcześniej zdefiniowanych miejsc docelowych w internecie. Czatbot zapamiętuje, z kim rozmawiał, może wysyłać też prywatne wiadomości ze spersonalizowanymi newsami ze świata czy z branży. Potrafi każdemu zdefiniowanemu wcześniej segmentowi użytkowników zaproponować zupełnie inną ścieżkę rozmowy. I używa takiego języka, jaki zaplanuje jego twórca.
Czatboty od 2016 r. dostępne są na Facebooku w aplikacji Messenger. Wcześniej była ona jedynie biernym kanałem komunikacji marketingowej, „okupowanym” głównie przez niezadowolonych klientów, którzy w desperacji – po wysłaniu e-maila z konkretnym zapytaniem, na które nie uzyskali odpowiedzi, lub po telefonie odbitym na infolinii – szukali jeszcze innego sposobu na to, by w końcu ktoś rozwiązał ich problem z konkretną usługą czy produktem.
Czatbot w obsłudze klienta – Twój wirtualny personel
Wszystko to zmieniło się o 180 stopni. Dziś czatboty udzielają użytkownikom automatycznych odpowiedzi w imieniu marek w czasie rzeczywistym. Klienci nie muszą już czekać w nieskończoność na odpowiedzi na swoje pytania i na rozwianie ich wątpliwości. To w sposób jednoznacznie pozytywny wpływa na postrzeganie marki, która stosuje czatboty w strategii obsługi klienta.
PrzykładMarka Kia jest jedną z tych marek, które skutecznie wykorzystują czatbota na Messengerze do budowania swojego wizerunku (www.messenger.com/t/kia). NiroBot pomaga klientowi w wyborze odpowiedniego samochodu i robi to w naturalnym dla niego środowisku mediów społecznościowych (case study).
Czatbot na Messengerze może się stać także osią kampanii, w której w prosty sposób można aktywizować użytkowników wedle ustalonego planu działania.
Naucz się zapinać pasy bezpieczeństwa w internecie
Według badań przeprowadzonych na Clark School Uniwersytetu Maryland do cyberataku dochodzi średnio co 30 sekund, a około 43% z nich jest wycelowanych w małe i średnie przedsiębiorstwa oraz osoby prywatne – w tym marketerów. Tak, niestety średnio co minutę ofiarami ataku zostaje taka osoba jak Ty. Weź udział w szkoleniu i dowiedz się, jak łatwo można paść ofiarą cyberataku oraz jak się przed tym chronić. Już nigdy więcej nie daj się przechytrzyć cyberoszustom.
Do loterii Żywca został stworzony specjalny bot, który pomagał rejestrować kody i odpowiadał na pytania uczestników zabawy (sprawdź, jak działa czatbot www.bit.ly/2JqaZOx).
Po co Ci czatbot?
Podstawową korzyścią z wykorzystywania czatbota jest odciążenie zespołu customer care od obowiązku odpowiadania na powtarzające się pytania użytkowników.
PamiętajCzatbota możesz nauczyć odpowiedzi na podstawowe pytania, ale też dodać do niego opcję przekierowywania konwersacji do moderatora, jeśli pytanie jest niestandardowe.
Średni czas odpowiedzi na komentarz na biznesowych fanpage’ach to 10 godz. Stamtąd z reguły rozmowa przenosi się do „wiadomości prywatnych”. Dzięki nauczeniu czatbota, jak odpowiadać na tekstowe zapytania, umożliwieniu mu samodzielnego prezentowania oferty, przesyłania multimediów, ciekawostek i najważniejszych informacji o marce, a także dzięki jego umiejętności posługiwania się słowem i obrazem, które idealnie oddają osobowość brandu, łatwo jest przykuć uwagę użytkownika. Po dodaniu do tego aspektów charakterystycznych dla nieformalnych rozmów ze znajomymi w komunikatorach – np. dzielenia się śmiesznymi obrazkami, wciągającymi quizami i konkursami – można zaktywizować odbiorców i utrzymać wysoki wskaźnik interakcji.
Przykład4fun.tv nadaje specjalne pasmo „Hejtlista”. Użytkownik głosuje na klipy, wysyłając serduszko, lub hejtuje je, rzucając jajem w teledysk na antenie. Na czatbocie widz ma do dyspozycji przyciski i nazwę klipu, na który głosuje. Jeśli wybierze „love”, na ekranie z wideoklipem wyświetli mu się serce, jeśli „hejt” – poleci jajo. Poza tym 4fun.tv prowadzi liczne konkursy – komunikuje je na antenie i kieruje użytkownika do Messengera, gdzie ten może np. zrobić zdjęcie i od razu je wysłać do czatbota, który przechowuje je w bazie zgłoszeń, łatwej do obsługi przez marketera (sprawdź, jak działa czatbot www.messenger.com/t/4FUN.TV)
Spot telewizyjny vs czatbot
Spot telewizyjny jest nadal potężnym narzędziem komunikacji z grupą docelową. Jeśli dodatkowo posiada się budżet pozwalający na zbudowanie ogólnokrajowego zasięgu – jest się w sytuacji niemal idealnej. Jednocześnie to niemałe wyzwanie strategiczne, produkcyjne, mediowe, organizacyjne oraz spory koszt. Czatbot z kolei stanowi niewielki procent tej inwestycji. Spot telewizyjny, jeśli będziesz miał szczęście, przytrzyma uwagę klienta przed telewizorem, w kinie lub serwisach VoD przez 30 s. Czatbot przykuwa uwagę na dłużej i nie stwarza ryzyka, że w trakcie interakcji ktoś akurat wyjdzie do kuchni po przekąski.
Jednocześnie warto pomyśleć o synergii tych dwóch narzędzi. Często marketerzy stają przed wyzwaniem, jak ze spotu telewizyjnego przekierować widza do prezentowanej w nim oferty w internecie. Czatbot w postaci tzw. second screena to wyzwanie dla marketerów i szansa na to, aby mocniej zaangażować widza w komunikację. Zamiast projektować landing page czy inwestować w drogie aplikacje mobilne, w których barierą wejścia jest ich pobranie, można wykorzystać czatbota. Znajduje się on zawsze na Messengerze, pod nazwą Twojego fanpage’a. Czatbot, który potrafi płynnie porozumiewać się słowem, obrazem i multimediami oraz reagować na określone frazy, jest idealnym przedłużeniem każdego spotu i innego formatu reklamowego. Marketer prowadzący kampanię w telewizji może tak zaprojektować komunikat, aby zaangażować użytkownika w dodatkową interakcję.
Czatbot jest narzędziem interaktywnym, które – jeśli trzeba – będzie współczuć lub pocieszać, zażartuje, pokaże rozwiązanie, a w dodatku zakomunikuje to językiem marki.
Zaangażuj użytkownika w social media
Czatbot to nowy punkt styku z marką. Wyobraź sobie, że otwierasz nową placówkę lub wprowadzasz nowy produkt. Bez względu na budżet w pierwszej kolejności warto wykorzystać własne media, żeby przekazać informacje o nowościach. Nie inaczej jest w wypadku czatbota. Kiedy już go wdrożysz, zacznij kierować do niego ruch z innych zakątków digitalowej czy offline’owej aktywności marki. Wykorzystaj specjalny kod Messengera, przypominający kod QR. Znajdziesz go w Menedżerze stron (ramka poniżej.
W social media oraz na własnej stronie WWW można też wpiąć wtyczkę Messengera i traktować to rozwiązanie tak samo jak live chat, tylko zautomatyzowany.
Baza newsletterowa, materiały BTL czy inne narzędzia, które wykorzystujesz w komunikacji, traktowane są jako nośniki informacji. Niemniej w większości przypadków te rozwiązania mają ograniczone możliwości budowania zaangażowania i dalszej relacji z użytkownikami. Czatbot nie ma takich ograniczeń, bo działa w komunikatorze służącym do prowadzenia rozmowy, i to od Ciebie zależy, w którym kierunku poprowadzisz konwersację, by zaangażować swojego odbiorcę.
Bardziej „sztuczna” czy jednak „inteligencja”?
W 1998 r. użytkownicy mogli po raz pierwszy zagrać w „Węża” na Nokii. Minęło 20 lat i aplikacje mobilne nadal nie są doskonałe. Podobna droga czeka czatboty, choć pewnie ich rozwój będzie szybszy. Pamiętaj jednak, że nawet te najbardziej zaawansowane na rynku (np. Siri Apple’a lub Alexa Amazona) nie potrafią odpowiedzieć jeszcze na wiele pytań.
Inwestując w czatbota, musisz nie tylko zabezpieczyć budżet, lecz także uzbroić się w cierpliwość, zanim Twój wirtualny asystent wszystkiego się nauczy. Eksperci twierdzą, że przepuszczenie przez bota blisko 100 tys. zapytań pozwala wstępnie wyzwolić w nim samodzielne reakcje dzięki jego sztucznej inteligencji. Pełna, samoucząca się sztuczna inteligencja to dziś Święty Graal branży technologicznej. Wszyscy poważni gracze na rynku liczą na jak najszybsze odkrycie genialnych algorytmów. Jednak jeśli spojrzeć na tempo rozwoju rynku, może się to okazać zbyt optymistyczną prognozą.
Mały interaktywny czatbot w dowolnym komunikatorze to wspaniałe rozwiązanie przybliżające Twoją markę do użytkowników. Warto przejrzeć dostępne w sieci materiały na temat osobowości czatbota i precyzyjnie podejść do konstruowania jego „charakteru”. Dzięki wystarczającej ilości uwagi z Twojej strony szybko Ci się on odwdzięczy animowaniem i angażowaniem rzeszy zadowolonych fanów.
Warto doczytać:
- „Gdzie znajdę kod profilu w Messengerze?”, dostęp online: https://goo.gl/6jqwu3.
- A. Zilnik, „Designing a Chatbot’s Personality. Guiding conversations, tracking points, and reacting to users were all part of the process”, dostęp online: www.bit.ly/2HsvXvz.
- Ch. Metzger, „5 ways chatbots can improve brand marketing”, dostęp online:
www.bit.ly/2FfNTaJ. - K. Cook, „7 Brands Already Using Chatbots in Their Marketing”, dostęp online:
www.bit.ly/2HPNMb8 . - R. Benes, „Why AI’s Marketing Applications Are Narrow. But the technology’s role is poised to expand”, dostęp on-line: www.bit.ly/2HswFsJ.
- M. Ogórkiewicz, „Boty na Messengerze. Jak napisać brief na chatbota”, dostęp online:
www.bit.ly/2HNKOnq.