Od transakcji do relacji. Strategia customer experience

Na doświadczenie klienta składa się znacznie więcej niż sam moment zakupu. Każdy kontakt z marką – od reklamy i strony internetowej po komunikację, obsługę i doświadczenia po zakupie – może wzmacniać relację albo ją osłabiać. Sięgnij po 79. numer „Marketer+”, w którym znajdziesz praktyczne spojrzenie na to, jak budować customer experience, które wspiera nie tylko satysfakcję i lojalność klientów, ale także ich długoterminową wartość i wyniki biznesowe. W numerze znalazł się również specjalny dodatek „Upominki i gadżety biznesowe”, w którym eksperci podpowiadają, jak wybierać gadżety, które mogą stać się częścią komunikacji marki, a nie tylko nośnikiem logo.

Customer experience rzadko psuje się przez jeden wielki błąd. Częściej przez dziesiątki małych rzeczy, których firma może nawet nie zauważać: niedopasowaną reklamę, nieintuicyjny formularz, kolejną wiadomość wysłaną w złym momencie czy czatbota, z którym nie da się dogadać. Każdy z tych elementów może należeć do innego działu, systemu czy etapu ścieżki zakupowej. Klienta to jednak nie interesuje. Dla niego wszystkie punkty styku składają się na jedno doświadczenie z marką.

I właśnie z tej perspektywy patrzymy na CX w tym numerze „Marketer+”. Zaczynamy od kwestii, które łatwo przeoczyć: mikrofrustracji pojawiających się na ścieżce klienta, rozmów, które pozwalają lepiej poznać jego potrzeby, oraz decyzji podejmowanych przez osoby, których klient nigdy nie zobaczy ani nie usłyszy, ale których pracę może odczuć na własnej skórze.

Słuchaj „Marketer+” Podcast

Sporo miejsca poświęcamy komunikacji. Bo nawet najlepsza oferta może zacząć męczyć, jeśli marka odzywa się za często, w niewłaściwym momencie albo bez związku z tym, czego odbiorca akurat potrzebuje. W numerze znalazły się więc wskazówki dotyczące projektowania treści dla przebodźcowanych odbiorców, komunikacji, która nie irytuje, oraz obecności marki w kanałach takich jak LinkedIn czy Google Ads.

Zamów „Marketer+” 79 o strategii customer experience i gadżetach biznesowych

Dobre doświadczenia nie są jednak celem samym w sobie. Z perspektywy firmy równie ważne jest to, czy przekładają się na dłuższą relację z klientem i wyniki biznesowe. Dlatego w tym numerze przyglądamy się także lojalności, długoterminowej wartości klienta i rentowności oraz temu, kiedy inwestycja w relację rzeczywiście się opłaca.

Ważnym elementem doświadczenia klienta są dziś również dane i technologia. Odpowiednio wykorzystane pomagają nie tylko lepiej rozumieć zachowania odbiorców, ale też szybciej wychwytywać problemy na ścieżce zakupowej. W numerze nie zabrakło więc tematów związanych z GA4, wykorzystaniem AI w contact center oraz rolą czatbotów w obsłudze klienta. Technologia może usprawniać kolejne etapy kontaktu z marką, ale dobre CX wymaga także wyczucia, kiedy automatyzacja wystarczy, a kiedy klient nadal potrzebuje rozmowy z człowiekiem.

Zamów „Marketer+” 79 o strategii customer experience i gadżetach biznesowych

W specjalnym dodatku „Upominki i gadżety biznesowe” sprawdzamy, czy gadżety i upominki reklamowe nadal spełniają swoją rolę. Podpowiadamy, jak dobierać je do charakteru marki i jej odbiorców oraz jak sprawić, żeby pracowały nie tylko offline, lecz także w komunikacji online. Pokazujemy również, jak podejść do firmowego merchu, personalizacji i wyboru upominków dla klientów czy pracowników.

W numerze nie zabrakło także rozmów i przykładów pokazujących marketing z praktycznej strony. Kama Kotowska opowiada o budowaniu marki osobistej marketera na niepewnym rynku. W cyklu „Marketing od kulis” zaglądamy natomiast za kulisy kampanii i projektów, m.in. analizując nostalgiczny marketing Lidla inspirowany magazynem „Bravo” oraz Lucky Fan Index – projekt Wisły Kraków i VML wykorzystujący dane i AI do budowania zaangażowania kibiców.

Z tematu numeru o strategii customer experience dowiesz się:

jak customer experience może wspierać budowanie długoterminowej wartości klienta,
jak wykorzystywać CLV, retencję, churn i CAC do podejmowania decyzji marketingowych,
jak rozmawiać z klientami, żeby lepiej rozumieć ich potrzeby i budować CX,
jak zbudować system badań konsumenckich, który działa przez cały rok, i przekładać insighty na decyzje marketingowe i produktowe,
jak wykrywać mikrofrustracje za pomocą analityki behawioralnej, mikrokonwersji, testów i analizy ścieżek klienta,
dlaczego lojalność nie zawsze powinna być celem działań CX i na czym powinny skupiać się dobrze zaprojektowane programy lojalnościowe,
jak prostymi zmianami w formularzach, microcopy i interfejsie ograniczać niepotrzebne tarcia,
jak zadbać o spójne doświadczenie klienta między urządzeniami, kanałami i kolejnymi sesjami,
czym jest marketing fatigue i jak unikać działań komunikacyjnych, które irytują odbiorców,
jak ograniczyć koszt poznawczy komunikatu i ułatwić odbiorcy podjęcie decyzji,
jak uprościć język, e-maile i opisy produktów bez utraty ważnych informacji,
jak zredagować treści tworzone z pomocą AI, żeby nie brzmiały generycznie,
jak błędy w doświadczeniu zakupowym mogą wpływać na marżę i które obszary CX w sklepie stacjonarnym bezpośrednio oddziałują na wynik,
jakie wskaźniki warto analizować, żeby powiązać doświadczenie klienta z wynikami biznesowymi,
w jakich sprawach AI może samodzielnie obsługiwać klientów, a kiedy potrzebne jest wsparcie człowieka,
jak ocenić, czy konkretną sprawę warto delegować AI i jakie sygnały powinny uruchamiać przekazanie rozmowy konsultantowi,
jak wykorzystać dane z GA4, lejki, eksplorację ścieżek i segmenty sekwencyjne do znalezienia miejsc, w których użytkownicy przerywają swoją drogę,
jak sprawdzić, czy luka w customer journey rzeczywiście wynika z zachowania użytkowników, czy z błędów w pomiarze,
jak dopasować reklamę w Google Ads do rzeczywistej intencji użytkownika i zadbać o spójność między obietnicą z reklamy a tym, co klient zastaje na landing page’u,
jak oceniać kampanie przez pryzmat nie tylko CPA i ROAS, lecz także doświadczenia klienta.

Z dodatku o gadżetach biznesowych dowiesz się m.in.:

jak mierzyć efekty działań z wykorzystaniem produktów promocyjnych i dobrać wskaźniki do celu kampanii,
jakie znaczenie przy wyborze upominku mają jego użyteczność, trwałość oraz dopasowanie do odbiorcy i wizerunku marki,
jakie pytania zadać przed zamówieniem gadżetów, żeby określić ich cel, odbiorców, kontekst wręczenia, budżet i rolę w komunikacji marki,
jakie błędy marki najczęściej popełniają przy wyborze upominków dla klientów i partnerów,
jak dobierać gadżety na podstawie archetypu marki, a nie utartych schematów,
jak dopasować upominek do etapu relacji odbiorcy z marką,
jak sprawić, aby moment wręczenia upominku wzmacniał relację z odbiorcą,
jak wykorzystać technologię, co-branding i rozwiązania proekologiczne w projektowaniu upominków,
jak sprawić, żeby klasyczny gadżet z logo stał się przedmiotem, który odbiorca rzeczywiście chce mieć,
co sprawia, że fizyczny przedmiot zaczyna żyć także online,
jak wykorzystać kolekcjonowanie, niespodziankę i limitację w działaniach z wykorzystaniem gadżetów,
jak projektować gadżety i produkty z myślą o treściach tworzonych przez użytkowników,
kiedy warto połączyć fizyczny przedmiot z dodatkowym doświadczeniem cyfrowym,
jak wykorzystać gadżety nie tylko jako nośnik logo, ale jako element szerszej komunikacji marki.

W nowym wydaniu „M+” swoją wiedzą podzieli się:

Daria Anioł, Tomasz Barudin, Anna Bodek, Jarosław Burdek, Joanna Burdek, Adam Burzyński, Martyna Buszczak, Agata Chmielewska, Marcin Cichocki, Maria Dobrzyńska, Paulina Drwal, Aleksandra Góraj, Małgorzata Ignatowicz, Angelika Iwanowa, Paweł Jaczewski, Judyta Kokoszkiewicz, Kama Kotowska, Anna Kołodziej-Muszyńska, Magdalena Kowańdy, Bartosz Kubatko, Anna Ledwoń-Blacha, Alina Lysychkina, Emilia Teofilia Nowak, Piotr Osiński, Julia Pagacz, Maciej Sowa, Karolina Staszak, Jacek Szlak, Milena Szymańska, Roman Szymczak, Maja Tkaczyk, Dominik Woldan, Magdalena Wójcik-Chrzęstek, Tomasz Ziółkowski

„Marketer+” 79 to aż 148 stron praktycznej wiedzy, analiz i eksperckich komentarzy dotyczących customer experience, budowania lojalności i długoterminowej wartości klienta, komunikacji marek, obsługi klienta, wykorzystania danych i sztucznej inteligencji oraz projektowania doświadczeń w różnych punktach styku z marką.

Życzymy inspirującej lektury!