Niedawno odbyła się premiera SalesLifta, narzędzia pełniącego funkcję social CRM-u. SalesLift to nowość nie tylko dla agencji zajmujących się mediami społecznościowymi, ale także dla osób pracujących w obsłudze klienta i budujących z nim relacje.
Jak pomóc klientom w podejmowaniu ekonomicznych decyzji związanych ze stosowaniem produktu czy korzystaniem z usługi? Jak optymalnie wykorzystać do tego celu internet? Social data (już nie tylko big data) jest efektem rewolucji, która dokonała się w komunikacji w ostatnich latach. Pojęcie to odnosi się do danych tworzonych świadomie i dobrowolnie oraz udostępnianych publicznie przez użytkowników internetu. Zjawisko to doprowadziło do nagromadzenia niespotykanych dotąd ilości danych, które aktualizowane są każdego dnia. Przedsiębiorstwa zaczęły korzystać z wypowiedzi upublicznianych w sieci, dążąc do ulepszania swoich relacji z klientami i poprawiania produktów.
Customer relationship management w mediach społecznościowych
Procesy zarządzania relacjami z klientem są wdrażane niemal w każdej firmie. Stają się niezbędnym elementem strukturyzującym działania w obrębie przedsiębiorstwa. Element social to nic innego jak społecznościowy wymiar CRM-u, odpowiedź na zmieniające się otoczenie i zaadaptowanie procesu zarządzania relacjami z klientami do dzisiejszej rzeczywistości. Od kilku lat obserwujemy dokonującą się rewolucję mediów społecznościowych. Obecność marki w sieci stała się koniecznością. Klienci, którzy kilkanaście miesięcy temu spodziewali się wyłącznie reakcji marki na post lub dodaną opinię, dziś oczekują już nawiązania relacji, indywidualnego podejścia do komunikacji właśnie z nim.
Słuchaj „Marketer+” Podcast
Co charakterystyczne dla tej formy interakcji, z jednej strony musi być ona spersonalizowana, z drugiej natomiast tocząca się dyskusja odbywa się na forum całej sieci. Na publikowane posty i wpisy na forach czy portalach społecznościowych patrzą dziesiątki, setki, a czasem tysiące osób. Widownia ta może również angażować się w trwający dialog, skorzystać ze wskazówek lub zwyczajnie wyrobić sobie opinię o marce na podstawie czytanych wypowiedzi. Oznacza to, że trzeba liczyć się z tym, iż dziś nasze marketingowe i wizerunkowe działania docierają nie tylko do pierwotnego odbiorcy.
Sama forma komunikacji marketingowej również uległa zmianie – z formatu wyuczonych regułek za ladą, recytowania formułek telefonicznie czy formalnego e-maila musimy przejść do miejsca, w którym dyskusja dzieje się w danym momencie, który jest mniej lub bardziej dogodny dla marketera. To potencjalny klient/odbiorca definiuje miejsca i czas dla niego dogodne.
[opis]Ilustracja 1. SalesLift na bieżąco przeszukuje internet w poszukiwaniu informacji, które są szczególnie istotne dla Twojego biznesu[/opis]
[zrodlo]Materiały własne SalesLift[/zrodlo]
Jakie rozwiązania oferuje nam przyszłość? Jak optymalizować potencjał sieci? Monitoring mediów daje przedsiębiorcom możliwość śledzenia na bieżąco konwersacji, w których internauci poruszają zagadnienia interesujące z punktu widzenia firmy. Czasami dotyczą one produktu, niejednokrotnie bezpośredniej konkurencji czy ogólnie branży. Ułatwione za sprawą najnowocześniejszych rozwiązań obserwowanie i dokładna analiza internetowej dyskusji pozwalają na wyciąganie lepszych wniosków dotyczących proponowanych produktów lub usług. Monitorowanie sieci w poszukiwaniu pożądanych fraz daje niejednokrotnie ciekawsze wnioski, aniżeli przeprowadzane przez przedsiębiorstwa zogniskowane wywiady grupowe czy inne badania jakościowe.
Jak zmienić rozmówcę w klienta?
Internauci zaczynający interesować się daną marką czy usługą szukają informacji związanych z produktem na portalach społecznościowych, inicjują dyskusje lub dołączają do już prowadzonych. Kiedy – dzięki monitoringowi sieci – poznaliśmy informacje dotyczące sentymentu wypowiedzi, płci osoby wypowiadającej się czy dokładnego miejsca dyskusji oraz zasięgu posta dotyczącego naszej firmy, najwyższy czas zaangażować się w konwersację. Na polski rynek wchodzi właśnie narzędzie umożliwiające interakcję z osobami poruszającymi w sieci interesujące nas tematy. SalesLift pozwala na szybkie i proste włączenie się w dyskusję, oferując tym samym najnowocześniejszą formę obsługi klienta.
SalesLift to nowe narzędzie pozwalające zarówno na zbieranie, jak i klasyfikowanie fraz wyrażających zainteresowanie produktem. System jest skoncentrowany na wychwyceniu takich wyników, które są atrakcyjne z perspektywy biznesowej. Zaliczają się do nich zarówno wypowiedzi wyrażające chęć zakupu określonego produktu/usługi, poszukiwanie rekomendacji i sugestii, ale również wzmianki z obszaru obsługi klienta lub reklamacji. Najistotniejszą różnicę między najnowszym narzędziem i prostym monitoringiem internetu stanowi nastawienie na interakcję z odbiorcami, potencjalnymi klientami czy ambasadorami marki. Proces komunikacji jest w SalesLifcie ustrukturyzowany i zagnieżdżony w specjalnym social CRM-ie. Dzięki temu osoby odpowiedzialne za relacje z internautami mogą efektywnie i mierzalnie oraz, co najistotniejsze, na wielką skalę oraz oszczędnie czasowo i finansowo budować i utrzymywać relacje, prowadząc obsługę klienta w sieci.
Czego szukamy w sieci? Jak wykorzystać potencjał narzędzia?
Wypowiedzi internautów mogą wyrażać intencje zakupowe (np. „Chciałbym kupić telewizor, Facebooku, podpowiedz jaki”, „Samsung Galaxy czy Nokia Lumia?”), warto więc, aby doradcy klienta starali się udzielić podpowiedzi eksperckiej, licząc na finalną sprzedaż ich produktu. Potrzeba wsparcia technicznego wyrażona online wynika często z niewystarczającej wiedzy klienta (np. „Nie mogę zainstalować na moim komputerze pakietu Office, wyskakuje mi błąd…”). Wówczas pomoc techniczna może mu służyć wsparciem merytorycznym.
Dyskusje prowadzone w internecie mają ogromny potencjał także w real time marketingu. Reagowanie w czasie rzeczywistym na różnorakie posty internautów daje marketerom nie tylko ogromne możliwości social sellingowe, ale także pozwala na budowanie pożądanego wizerunku komunikującej się w ten sposób marki. Marketerzy stają więc przed szansą na doskonałe wykorzystanie okazji i wpisanie się w panujące w sieci trendy, podkreślając w ten sposób, że marka reaguje szybko, w odpowiednim kontekście dostarczając internautom potrzebnych informacji. Posty i komentarze internautów to także kopalnia wiedzy i możliwości dla przedsiębiorstwa. Nie można żadną klasyfikacją zamknąć zbioru sposobów wykorzystania social CRM-u zbudowanego za pośrednictwem SalesLifta. Prawie każdego dnia któryś z klientów lub testujących SalesLift doszukuje się kolejnych możliwości zastosowania narzędzia w swoim przedsiębiorstwie.
[opis]Ilustracja 2. SalesLift pozwala w pełni wykorzystać potencjał real time marketingu[/opis]
[zrodlo]Materiały własne SalesLift[/zrodlo]
Konsumenci oczekują reakcji marek na ich posty online
Jak potencjał SalesLifta może wykorzystać marka? Po pierwsze, poszukując potencjalnych klientów lub internautów wypowiadających się na jej temat. Może również odnaleźć i rozwiązywać problemy klientów w sieci. Narzędzie daje taką możliwość, ponieważ poza szukaniem w internecie pożądanych fraz system pozwala wygodnie i szybko zarządzać komunikacją poprzez przesuwanie wątków pomiędzy kolejnymi etapami. Proces zaczyna się od odnalezienia interesujących markę publikacji, a zamyka na sfinalizowaniu sprzedaży czy też rozwiązaniu problemu. Integracja mediów społecznościowych z SalesLiftem pozwala na prowadzenie całej komunikacji marki (dodawania własnych postów i komentarzy oraz odpowiadania na wypowiedzi innych autorów) z poziomu narzędzia. Skraca to czas reakcji, likwidując konieczność przelogowania i poszukiwania właściwego okna. SalesLift zapamiętuje historie prowadzonych konwersacji z klientem, dzięki czemu ułatwia sprawdzanie, czego dotyczyły poprzednie zapytania oraz jak rozwiązywano dotychczas podobne problemy. Pracę usprawnia funkcja nadawania konwersacjom specjalnych tagów, a co za tym idzie – lepsze zarządzanie dyskusją i szybsze wyciąganie wniosków z prowadzonych działań.
Warto pamiętać, że zwykle komunikacja w kanałach społecznościowych odbywa się publicznie i jest widoczna dla wszystkich obserwujących daną osobę lub wątek – profesjonalnie przygotowany komunikat może więc za każdym razem dotrzeć do kilkudziesięciu, kilkuset, a nawet tysięcy osób. Badania przeprowadzone przez zespół SalesLift na przestrzeni ostatniego roku wykazały, że pojedyncze posty na forach potrafią w ciągu kilku dni spowodować kilkaset reakcji w postaci przejścia na stronę sprzedażową oraz wzbudzić pozytywny odbiór wśród internautów niespodziewających się zaangażowania marki w innym kanale komunikacyjnym aniżeli jej oficjalny profil.
[kreska]Sprawdź na: www.saleslift.pl
[kreska]Artykuł promocyjny
