Doświadczenie klienta zwykle projektujemy już na froncie, ale to, co finalnie okazuje się najważniejsze, wydarza się jeszcze na zapleczu organizacji. W decyzjach magazyniera, księgowej, prawnika czy dewelopera – ludzi, którzy nigdy nie dostali briefu ani nie znają strategii marki, a przecież mogą wzmacniać albo osłabiać doświadczenie, które ta obiecuje klientom. Jak sprawić, żeby CX nie sprowadzał się do samego widnienia na liście obowiązków?
Z tego artykułu dowiesz się:
- jak decyzje magazynu, księgowości, IT, prawników czy zewnętrznych partnerów przekładają się na to, co klient myśli o marce,
- dlaczego klient przypisuje marce odpowiedzialność za doświadczenie, nawet gdy problem powstał poza jej „frontem”,
- dlaczego standardowe badania satysfakcji mogą nie pokazywać miejsc, w których naprawdę psuje się CX,
- jak znaleźć punkty styku między działami, w których obietnica marki nie zostaje spełniona,
- co zrobić, żeby odpowiedzialność za doświadczenie klienta stała się częścią codziennych procesów, a nie kolejnym projektem marketingowym.
