„Prosty język to nie tylko kwestia poprawnego i prostego formułowania zdań, nieużywania urzędyzmów czy nienaturalnej gramatyki. To także właściwa architektura informacji i projektowanie dokumentów tak, aby były jasne, przejrzyste i zrozumiałe" – o tym, w jaki sposób PZU propaguje prostą polszczyznę w nieprostej dziedzinie, jaką są ubezpieczenia oraz o pracy Biura Prostego Języka PZU rozmawiamy z Dorotą Macieją, członkinią zarządu PZU Życie oraz twórczynią Biura Prostego Języka PZU.
Dlaczego PZU powołało Biuro Prostego Języka?
Jesteśmy bardzo dużą organizacją. Mamy około 16 mln klientów, rocznie wysyłamy miliony pism, e-maili czy SMS-ów. Nie są to jedyne wiadomości, które trafiają do klientów – to tylko niewielka część informacji, jaka do nich dociera każdego dnia. Dzisiejszy klient żyje w dużej mierze w cyfrowym świecie. Oznacza to, że korzysta z nowoczesnych technologii, które z pewnością są dla niego dużym ułatwieniem. Niestety, ma to też złą stronę, ponieważ nasila stres informacyjny. Nasi klienci zewsząd są zasypywani informacjami – piszą do nich firmy w rożnych sprawach, sami przeglądają ciągle strony internetowe. Zdajemy sobie sprawę z tego przeładowania informacjami, dlatego chcemy, aby nasza komunikacja z klientami była zwięzła i zrozumiała. W końcu bardzo często piszemy o sprawach niezwykle ważnych dla odbiorców.
Powołaliśmy Biuro Prostego Języka, aby skutecznie i jasno komunikować się z klientami i propagować tę ideę wśród naszych pracowników. Bez prostego i jednoznacznego języka trudno jest zbudować dobre relacje z klientami. Chcemy, aby odbiorca mógł przeczytać tekst szybko i od razu wiedział, czego od niego oczekujemy. Uczymy pisać prosto również naszych pracowników. Bo prosty język to nie tylko sposób pisania. To zmiana stylu myślenia dominującego w firmie. Przypominamy więc, że odbiorca jest naszym partnerem i ma prawo do komunikacji na zrozumiałym dla niego poziomie.
Biuro Prostego Języka w PZU nie pojawiło się od razu jako samodzielna jednostka. Zaczęliśmy od działań projektowych w wybranych obszarach. Chęć upraszczania języka w całej organizacji skłoniła zarząd do tego, aby powołać zespół, który zajmie się całościowo tym tematem. Potrzeby były coraz większe, dlatego zespół zmienił się w biuro. Obecnie realizujemy w nim strategiczne inicjatywy i wspieramy całą organizację. Dążymy do tego, aby w naszej firmie prosty język był standardem, a działalność biura doskonale wpisuje się w strategię PZU.
Jacy specjaliści pracują w Biurze Prostego Języka i jakie są ich kompetencje?
Najlepsi! Zaangażowani w to, co robią, kreatywni i – przede wszystkim – wierzący w moc upraszczania. W naszym biurze pracuje czterech ekspertów – trenerów efektywnej komunikacji, którymi zarządza dyrektor. Pracownicy Biura Prostego Języka to osoby, które mają duże kompetencje językowe i znają też nomenklaturę naszej branży. Dodatkowo – co niezwykle ważne – wiedzą, jak działają ubezpieczenia i rozumieją procesy biznesowe. Do tego myślą nieszablonowo i śledzą trendy rynkowe, aby móc projektować nowoczesne treści. Większość z nich jest również konsultantami prostej polszczyzny. Otrzymali ten tytuł po kilkuetapowym szkoleniu zakończonym egzaminem, organizowanym przez Pracownię Prostej Polszczyzny Uniwersytetu Wrocławskiego.
Jak wygląda codzienna praca biura?
Pracownicy w Biurze Prostego Języka na co dzień dbają o upraszczanie przekazu, który wychodzi na zewnątrz: do klientów, kontrahentów. Projektują treści, zmieniają dokumenty i komunikaty dla klientów, aby były przystępne i nie budziły wątpliwości, co do naszych intencji. Dbają także o aspekt estetyczny – prosta treść to także treść dobrze zaprojektowana.
Często całe zespoły chcą, aby pracować z nimi długofalowo. Oczywiście nasi prostojęzyczni eksperci nie zaczynają od zera – w PZU obowiązują standardy komunikacji, których częścią jest strategia prostego języka. To ona wyznacza kierunek, w którym powinni iść autorzy tekstów. Pracownicy biura dają im wiele wskazówek i szczegółowe zalecenia, proponują też uproszczenie tworzonych tekstów. Działają przy tym zgodnie z kilkuetapowym planem.
Na samym początku eksperci zapoznają się ze specyfiką obszaru. Łatwiej wtedy zrozumieć hermetyczne treści i intencje autora. Kolejnym krokiem jest audyt treści – sprawdzają je pod kątem standardów prostej komunikacji. Wspieramy się narzędziami cyfrowymi, np. opracowanym przez językoznawców z Uniwersytetu Wrocławskiego programem Logios do analizy dużej liczby tekstów. Po badaniach możemy określić, nad czym jeszcze musimy popracować. Wnioskami dzielimy się z pracownikami i zaczynam wspólną pracę – od szkoleń po warsztaty i wdrożenia systemowe.
Prenumerata z pakietem e-szkoleń
Dopasuj „Marketera+” do swoich potrzeb i poszerzaj wiedzę w najdogodniejszy dla siebie sposób. Wybierz prenumeratę z pakietem e-szkoleń wideo. W ramach subskrypcji otrzymasz: 6 wydań w wersji drukowanej, dostęp do kilkudziesięciu e-szkoleń wideo, możliwość udziału w szkoleniach „na żywo”, dostęp do pełnego archiwum (w sumie 62 numery w PDF) i wiele więcej. Sprawdź szczegóły już teraz.
Praca biura to nie tylko praca na tekstach, lecz także promowanie prostej polszczyzny wewnątrz organizacji. Uczymy współpracowników, jak pisać prosto i skutecznie docierać do odbiorców. Chyba nie ma już w naszej firmie osoby, która nie słyszałaby o prostym języku. Eksperci tworzą newslettery, opracowują poradniki językowe, organizują warsztaty językowe o skutecznej komunikacji, a także wydarzenia specjalne, jak np. coroczną konferencję dla pracowników PZU.
Co jest najbardziej istotne w kontekście prostego języka firmy ubezpieczeniowej?
Musimy być świadomi tego, że język ubezpieczeń nie jest prosty. Bardzo dużo w nim specjalistycznych terminów, których nie możemy pominąć. Musimy przestrzegać wielu regulacji prawnych i w stu procentach nie zmienimy naszego słownictwa. Dlatego najbardziej istotne jest to, aby mimo wszystko nasze pisma i treści, które wysyłamy do klientów, były dla nich zrozumiałe i czytelne. Aby rzucając tylko okiem na list od nas klienci wiedzieli, co robić. To szczególnie ważne w sytuacjach, gdy wysyłamy pisma o odszkodowaniach, o wypłatach świadczeń. Podkreślamy, że jesteśmy partnerem naszego klienta, nie stawiamy go w sytuacji petenta, który musi nas o coś prosić. Kluczowa jest czytelna i jasna relacja z klientem, a prosty język bardzo w tym pomaga.
Jakie zmiany w zakresie prostego języka zostały wprowadzone przez PZU?
Sukcesywnie zmieniamy komunikację w całej organizacji – projektujemy proste i przyjazne pisma, wiadomości, komunikaty serwisowe.
Prosty język to nie tylko kwestia poprawnego i prostego formułowania zdań, nieużywania urzędyzmów czy nienaturalnej gramatyki. To także właściwa architektura informacji i projektowanie dokumentów tak, aby były jasne, przejrzyste i zrozumiałe. Doskonałym przykładem są tu indywidualne ubezpieczenia na życie, w których zaprojektowaliśmy i wdrożyliśmy nowy, blokowy szablon prostej polisy. Dokument jest podzielony na sekcje, w których klient znajdzie najważniejsze informacje – potrzebuje chwili, aby znaleźć to, czego szuka.
Zmiany wdrożyliśmy także w obszarze windykacji. Klienci od razu wiedzą, czego dotyczy wezwanie i co mają zrobić, a co za tym idzie rzadziej dzwonią na infolinię. Sprawdziliśmy to! Ważnym spotkaniem klienta z naszą firmą jest moment, w którym składa on reklamację. Dlatego pracujemy z jednostkami, które rozpatrują reklamacje i udzielają odpowiedzi klientom.
W jaki sposób propagują Państwo prostą polszczyznę w nieprostej dziedzinie, jaką są ubezpieczenia?
Jesteśmy bardzo aktywni w promowaniu prostego języka wśród naszych współpracowników. Wydajemy newsletter językowy, organizujemy webinary z językoznawcami i szkolenia. Uczymy, jak pisać efektywnie – dlatego wdrożyliśmy „Standardy komunikacji PZU”. Przygotowaliśmy je w atrakcyjnej formule wirtualnego podręcznika i udostępniliśmy w formie nieobowiązkowego szkolenia e-learningowego. Na naszej corocznej konferencji staramy się zaskoczyć naszych odbiorców: a to teledyskiem, a to publikacją o prostym języku. Ostatnio była to „Encyklopedia prostej polszczyzny” wydana we współpracy z Fundacją Języka Polskiego Uniwersytetu Warszawskiego. Obnażamy w niej absurdy korpostylu i proponujemy polskie zamienniki.
Jesteśmy też bardzo dumni z naszego narzędzia To proste!, które wspiera naszych pracowników w tworzeniu prostych i przyjaznych treści. To rodzaj programu informatycznego, który wskaże błędy językowe, zbyt długie zdania i do tego zaproponuje poprawną treść. Co więcej, narzędzie uwzględnia specyfikę naszej branży i nasze standardy komunikacji.
Pracownicy PZU mogą też zajrzeć na naszą wewnętrzną stronę intranetową, gdzie zamieszczamy materiały edukacyjne, porady językowe, nagrania z naszych konferencji i webinarów z ekspertami.
Jakie warunki należy spełnić, żeby otrzymać certyfikat prostej polszczyzny, wydawany przez Pracownię Prostej Polszczyzny Uniwersytetu Wrocławskiego?
Certyfikat prostej polszczyzny wydaje Pracownia Prostej Polszczyzny i można powiedzieć, że wiemy, jak je zdobywać, bo mamy ich aż pięć. To ogrom pracy wielu obszarów biznesowych – od produktowców przez compliance, marketing, po prawników. Nad prostotą treści i ich przyjazną formą czuwa Biuro Prostego Języka, które współpracuje z pozostałymi obszarami.
Certyfikaty otrzymaliśmy m.in. za język serwisów klienckich, jak np. mojePZU, za pomocą którego komunikujemy się z klientami we wszelkich sprawach obsługowych. Dokumenty do certyfikacji przechodzą rygorystyczną ocenę ilościową i jakościową. Eksperci językowi z Pracowni Prostej Polszczyzny sprawdzają m.in. relacyjność, dobór słów czy strukturę tekstu. Certyfikat to znak jakości, który potwierdza, że umiemy prosto i skutecznie komunikować się z odbiorcami.
Chcesz dowiedzieć się, jak projektować poprawne, spójne i naturalne teksty reklamowe? W ramach prenumeraty extra premium M+ zyskasz dostęp do serii nagrań z praktycznych e-szkoleń.
Warto doczytać:
