„Uważamy, że zapotrzebowanie na manualne spa i kontakt fizyczny z drugą osobą będzie w cyfrowym świecie coraz bardziej potrzebne i pożądane. Kiedy minie zachłyśnięcie technologią, my będziemy na miejscu gotowi” – o budowaniu marki w branży spa opowiada Krzysztof Szkarłat, manager Mera Spa, które mieści się w ekskluzywnym Sopot Marriott Resort & Spa.
Krzysztof Szkarłat, manager spa z pasją do ludzi. Od niemal 20 lat jest związany z branżą hospitality, a obecnie zarządza zespołem ponad 40 specjalistów w nagradzanym Mera Spa, mieszczącym się w ekskluzywnym Sopot Marriott Resort & Spa.
Doświadczenie i naturalna łatwość w pracy z ludźmi przekładają się na wyjątkową jakość usług i atmosferę, którą doceniają zarówno goście, jak i pracownicy. W pracy stawia na marketing relacyjny, doświadczeniowy oraz na budowanie autentycznych rekomendacji.
Słuchaj „Marketer+” Podcast
Wierzy, że najlepszą reklamą są prawdziwe historie i opinie „zwykłych” klientów. Studiował na AWF w Gdańsku, jest od zawsze związany ze sportem – prywatnie zapalony golfista, aktywny entuzjasta zdrowego stylu życia, harmonii ciała oraz umysłu.
Fot.: Materiały Mera Spa
Jakie są największe wyzwania związane z budowaniem marki spa?
Wyzwań w tym zakresie jest sporo. Spróbuję ograniczyć się do trzech najistotniejszych w mojej ocenie pozycji.
Po pierwsze, na polskim rynku spa jest dobrem luksusowym. Jest czymś, na co pozwalamy sobie dopiero na koniec i w nagrodę, na co często brakuje nam czasu. Brakuje mi w Polsce edukacji i świadomości tego, jak ważny jest relaks w naszym życiu. Może ta świadomość już jest, ale brakuje praktyki w tym zakresie.
Po drugie: bałagan w nomenklaturze. Nasi potencjalni klienci (my w hotelu nazywamy ich naszymi Gośćmi) nie potrafią do końca rozróżnić, czym jest spa relaksacyjne, czym – klinika kosmetyczna, a czym – Medical Spa. Ten sam problem dotyczy również procesu szkolenia kadry.
Po trzecie: połączenie obu powyższych. „Zły dotyk boli całe życie” – bardzo często osoby, które wybierają się do spa po raz pierwszy, nie otrzymują usługi, na którą liczą. Przyklejają wtedy łatkę o treści „nie warto” do całej branży.
Fot.: Materiały Mera Spa
Co jest kluczem do sukcesu w budowaniu marki w tej branży?
Moim zdaniem kluczowe są wysoka jakość usług i konsekwencja. Wymaga to niestety nakładu kosztów i ciągłej edukacji Gości. To mozolna praca, ale pozwala zbierać wartościowych i wielokrotnie powracających klientów. Z czasem powoduje to efekt kuli śnieżnej i jest łatwiej.
Uważam też, że warto czasem wyjść poza utarty schemat i pojawić się np. w trochę innej roli niż ta, którą się wykonuje na co dzień. Przykładem może być organizowany przez nas Mera Spa Golf Cup – turniej golfowy w klimacie spa czy obecność Mera Spa na targach innych branż. To wszystko są nasi potencjalni Goście, a dzięki tej „inności” stajemy się bardziej widoczni.
Fot.: Materiały Mera Spa
Co uznajesz za Wasz dotychczasowy największy sukces?
Naszym największym sukcesem jest moim zdaniem liczba powracających Gości. Takich naszych prawdziwych followersów. Nie jest łatwo zapełnić 35 gabinetów zabiegowych, a często bywa tak, że rezerwacji zabiegów trzeba dokonywać u nas z dużym wyprzedzeniem.
A co jest wpisane na listę porażek i jakie wnioski wyciągnęliście z tego na przyszłość?
Małe porażki i sukcesy przydarzają się codziennie. Zaczynając od tych przyziemnych – mimo tylu lat działalności i doświadczenia nadal zdarza nam się przeszacować liczbę Gości w danym okresie albo nie doszacować liczby potrzebnych pracowników. Większym kalibrem są np. nietrafione eventy.
Natomiast najważniejsze są dla mnie zawsze: wyciąganie wniosków i korekta kursu oraz wspomniana wcześniej konsekwencja rozumiana jako spójność.
Fot.: Materiały Mera Spa
Jaki w Twojej opinii trend bądź jakie narzędzie marketingowe jest najważniejsze, najbardziej efektywne w tej branży? W jakie kanały inwestujecie?
Zawsze będę zdania, że zasięgi reklamy to jedno, ale zaangażowany i wierny „fan base” w połączeniu ze wspomnianą już kilkukrotnie konsekwencją daje w perspektywie czasu znacznie większe efekty. Przy czym w konsekwencji nie może zabraknąć jakości i nie należy zapominać, że w tej branży usługą są wrażenia. Bardziej niż inni musimy skupiać się na detalach i sugestywnie wywoływać w Gościach potrzebę powrotu. W tym ostatnim bardzo pomagają nam wszelkie materiały wizualne i dźwiękowe.
W tej chwili bazujemy głównie na zdjęciach. Zależy mi, żeby oddawały one emocje. Jestem fanem zdjęć reportażowych. Z nimi jest najtrudniej, wymagają prawdziwych wydarzeń i zgody uczestników. Pokazują jednak prawdziwe ekspresje i uczucia. Znacznie łatwiej jest oczywiście umówić sesję z modelami. Staramy się wplatać pomiędzy filmiki z fragmentami masażu. Jesteśmy właśnie w trakcie tego projektu. Tu trudność polega na odpowiednim oświetleniu i takim oddaniu ruchu dłoni, żeby w kilka sekund wzbudzał on chęć poczucia tego na własnej skórze.
Fot.: Materiały Mera Spa
Gdybyście nie mieli budżetu reklamowego, to jak byście działali?
Chyba bardzo podobnie. Założenie dobrej jakości, uporczywości i czasu pozwala stworzyć efekt kuli śnieżnej. Oczywiście ten model zakłada, że ma się czas i przestrzeń na wolny rozwój.
Dobrym pomysłem jest skorzystanie z możliwości współpracy z partnerami biznesowymi. W naszym wypadku chętnie korzystamy z zasobów marek kosmetycznych i dystrybutorów, z którymi pracujemy. Dobre relacje i wspólne cele pomagają nam wszystkim mniejszym wysiłkiem osiągnąć sukces.
Twoją ambicją jest…?
Moja ambicja, jeśli chodzi o Mera Spa, spełnia się na moich oczach – stajemy się najlepszym i jednym z najbardziej rozpoznawalnych ośrodków w Polsce. Teraz chciałbym tym dobrem podzielić się ze społeczeństwem, angażując się trochę więcej w akcje społeczne.
Obecnie współpracujemy z gdańskim Stowarzyszeniem Oparcie nad projektem „Przystanki Do Wytchnienia”. Jest to projekt wspierający matki z dziećmi chorującymi na porażenie mózgowe. U nas mogą się spotkać, odpocząć i oderwać na chwilę od codzienności. W kolejce czekają projekty ekologiczne i sportowe.
Fot.: Materiały Mera Spa
Już 3 razy udało nam się zorganizować Mera Spa Golf Cup, turniej golfowy cieszący się niesamowitym powodzeniem. Jednak naszym targetem byli nie tylko golfiści. Na każdej z imprez ponad 100 osób uczyło się tej dyscypliny po raz pierwszy. Czemu golf? Trochę dlatego, że sam w niego gram, dzięki temu wiem, że jest on dla wszystkich. Jest on również aktywnością społeczną i na świeżym powietrzu. W Szwecji swego czasu lekarze przepisywali golfa jako zalecenie zdrowotne.
Dodatkowo każde z tych wydarzeń miało akcent dobroczynny. Wraz ze stowarzyszeniem Soroptimist zbieraliśmy pieniądze na projekt „Latarniczki” – stypendia dla utalentowanych kobiet realizujących projekty społeczne, kulturalne, edukacyjne lub sportowe.
Jakie inne miejsca Cię inspirują i dlaczego?
Najczęściej czerpię inspirację z rozmów z ludźmi. Wiele spotkań i dyskusji na temat usług spa z ludźmi z branży i spoza niej zaowocowało nowymi pomysłami na rozwój. Bardzo lubię obserwować inne miejsca, ale nie mam żadnego konkretnego na myśli.
Ciekawe inspiracje można znaleźć w najmniej oczekiwanym miejscu, trzeba mieć tylko otwarte oczy i głowę. Ja mam tak, że kiedy widzę coś ,co mi się podoba, od razu myślę, jak mógłbym tego użyć u siebie. Taki pomysł często trafia na specjalną „półkę” w głowie i czeka na swój czas.
Fot.: Materiały Mera Spa
Co chcesz, aby ludzie myśleli o marce Mera Spa?
Jeśli chodzi o naszych Gości, to chciałbym po prostu, żeby mieli z nami najpozytywniejsze skojarzenia z możliwych. Żeby już samo myślenie o tym miejscu wywoływało błogi uśmiech na ich twarzach. Biznesowo – chciałbym, żeby Mera Spa było wzorcem, na który będą patrzeć wszystkie inne ośrodki w Polsce. Taką gwarancją jakości.
Jakie są Wasze plany na przyszłość?
Kontynuujemy podróż w obranym kierunku. Uważamy, że zapotrzebowanie na manualne spa i kontakt fizyczny z drugą osobą będzie w cyfrowym świecie coraz bardziej potrzebne i pożądane. Kiedy minie zachłyśnięcie technologią, my będziemy na miejscu gotowi.
Chcielibyśmy rozwijać się właśnie w kierunkach zdrowia, nauki zdrowego trybu życia i umiejętności znalezienia siebie w pędzie świata zewnętrznego. To wszystko bez zadęcia, przekazane w prostej, skutecznej formie dostępnej dla wszystkich.
Rozmawiali Magdalena Murawska i Łukasz Murawski
Czytaj także:
>> Bolesław Drapella: Ambicją jest zmieniać ludziom świat na lepszy [szczerze o marketingu]
